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Heures
Communication & Management
Anticiper & Gérer les Conflits
Théorique
En présentiel
Objectifs
Connaître les spécificités sectorielles
Identifier les différents types de conflits
Maîtriser la communication interpersonnelle en utilisant les principes de base de la communication non violente
Savoir utiliser les outils pour résoudre les conflits dans un commerce alimentaire de détail
Thèmes développés
1/ Identifier les différents types de conflits
- Identification des situations de conflit : les protagonistes, les facteurs déclencheurs, les comportements mis en œuvre, les résultats du conflit
- Définir les différents conflits
2/ Gérer le conflit à partir d’une approche de communication non violente
- Les systèmes à éviter : de l’incommunication au quotidien à la violence verbale
- Les outils de la gestion de conflit : Distinguer : faits, opinions, sentiments
- Découvrir les apports d’une communication non violente : les 4 points clés
3/ Savoir s’affirmer ou comment adopter une attitude assertive
- Le pouvoir de l’empathie
- Oser l’assertivité et la confrontation
4/ Mettre en œuvre des solutions adaptées aux différentes situations de management dans un commerce alimentaire de détail
- Savoir mettre des limites de façon assertive
- Savoir réaliser un entretien de recadrage
- Savoir poser des limites et savoir dire non
- Recherche d’une issue positive